La Figura del Defensor del Asegurado en Venezuela -¿Podrá defenderlo?

Estimados amigos:

El lunes 19 de Diciembre del 2016 leí con cierta curiosidad en el Boletín Diario de Seguros América Latina, que el Superintendente de la Actividad Aseguradora en mi país, Dr. José Javier Morales, anunciaba a toda la sociedad venezolana la creación de un cargo en las empresas aseguradoras para el supuesto beneficio de los asegurados, denominado DEFENSOR DEL ASEGURADO.

Pero ¿qué es el Defensor del Asegurado?; como el representante de la Administración Pública nos señala, es un empleado de la empresa aseguradora, que trabaja en ella y percibe un salario, lo que nos hace suponer que sigue los lineamientos de la firma mercantil; es decir, es un empleado de la empresa aseguradora que depende económicamente de ella. En una linea lo definimos: ¡es un subalterno más de la aseguradora!.

De acuerdo con lo suministrado por el Superintendente, el defensor será un simple gestor de reclamos dentro de las empresas aseguradoras, que realizará los trámites que esas entidades agilicen el dictamen de pagar o no el siniestro en tiempo, posiblemente más corto; pero con el condicionante de que es un empleado de la empresa y tiene que seguir sus lineamientos, porque es la aseguradora quien le paga su salario mensual. ¡Esta es la verdad!.

Entonces me pregunto yo: ¿cuál es el gran avance, del que habla el ciudadano Superintendente de la Actividad Aseguradora, que beneficiará al asegurado?. A mi entender, ¡ninguno!.

Si el ciudadano Superintendente dijese que dentro del organismo que él dirige se crease un Departamento o Dirección con abogados especialistas en la materia aseguradora, pagados por el Estado para defender los intereses de los asegurados, tomadores y beneficiarios de las pólizas de seguros, ante las distintas empresas aseguradoras acreditadas en esa Superintendencia, quizás me inclinara a favor de ello. Pero decir que un empleado de la empresa aseguradora, pagado por ésta y que sigue a pie juntillas sus órdenes va a defender a capa y espada los intereses de los débiles jurídicos en la relación contractual, es una falacia. El Débil Jurídico en la relación contractual, nunca se beneficiará del DEFENSOR DEL ASEGURADO, ya que esta figura trabaja para la contraparte. 

Mi experiencia personal

Por varios años fungí como Asesor de Producción en el Departamento de Producción de la División de Corredores y Agentes Exclusivos de una conocida empresa venezolana, donde asesoraba a éstos en los distintos ramos del seguro, sobre todo en Incendio y líneas aliadas, al brindarles servicios en los distintos Departamentos de la empresa, para la colocación y emisión de las pólizas que tramitaban. Entre otras funciones, realizaba también la gestión ante el Departamento de Siniestros, de los reclamos efectuados por los asegurados, pero siempre limitado por las directrices y políticas dictadas por la Junta Directiva de dicha empresa aseguradora.

En una ocasión el Sr. Saturnino Martín Pérez Francisco, ya fallecido, llevó una solicitud de un vehículo de carga de un cliente suyo para asegurarlo. La política de la empresa era que por cada vehículo a asegurar -riesgo malo-, se debía colocar una póliza para el mismo cliente, pero de los considerados riesgos nobles (vida, accidentes personales, incendio...). La orden impartida por la Empresa era la de no gestionar la colocación o seguro del vehículo hasta que no se cumpliera con tal requisito, lo que le recordé al corredor.

Mantuve la solicitud en una gaveta de mi escritorio por un tiempo a la espera de que el corredor cumpliera con tal requisito. En vista del lapso transcurrido y a sabiendas de que éste era un cliente importante para el corredor, un día decidí hablar con el Jefe del Departamento de Automóviles para pedirle que le diera cobertura a dicha unidad de carga. Éste aceptó, con la condición de que le llevara una relación de los seguros que mantenía el cliente con la empresa en otros ramos considerados nobles.

Ni el jefe del Departamento de Automóviles ni yo sabíamos que el vehículo en cuestión, ese mismo día, en ruta al interior del país, había chocado. Cuando el corredor trajo el reclamo se originó una situación difícil de resolver porque en la empresa pensaron que yo sabía que el vehículo había chocado y, aunque no lo decían, supusieron que eso me había impulsado a solicitarle al jefe del departamento la cobertura provisional del vehículo, lo que era totalmente falso.

Hablé con todos los Jefes de Departamento y Gerentes dentro de la empresa que tenían injerencia en el caso y no pude convencerlos de que yo había actuado de buena fe, por no saber que en el momento de pedir la cobertura el camión había impactado con otro vehículo, pero nadie hizo nada.

Días después me llamó a su oficina el Gerente de Producción y me exigió que no continuara haciendo gestión alguna ante los departamentos respectivos, ya que eso era un problema del corredor y que me prohibía inmiscuirme en ello.

Días después, el corredor se apareció en mi oficina y me dijo que hablaría con el Gerente General de la empresa. Me pidió que lo acompañara, pero yo le expliqué lo que me había dicho el gerente de producción. Él insistió diciéndome que yo sabía lo que había pasado y quién mejor que yo para explicarle al Gerente General lo sucedido. Yo acepté. Fuimos a hablar con el Gerente General y éste nos dijo que conversáramos con el Vicepresidente Ejecutivo.

El corredor pidió la cita con el Vicepresidente Ejecutivo y me invitó a asistir. Fuimos a hablar con él, quien a su vez llamó al jefe del Departamento de Automóviles para pedirle su opinión sobre la honorabilidad del corredor. El jefe habló muy bien del corredor e inmediatamente el Vicepresidente levantó el teléfono y ordenó al jefe de Reclamos de Automóviles que pagara el siniestro en cuestión.

Tanto el corredor como yo, salimos satisfechos de la reunión por lograr nuestro cometido, que era simplemente, el pago del reclamo. Cuál fue mi sorpresa que al enterarse el Gerente de Producción de lo sucedido, ordenó mi despido inmediato, lo que generó que los Corredores y Agentes Exclusivos que yo atendía, levantaran la voz por considerar que yo estaba cumpliendo mi deber y que eso era una injusticia. Pero eso sólo se quedó en protestas, ya que no se revirtió la medida tomada por la Gerencia.

Todo esto es un ejemplo palpable de las limitantes que tendrá esta figura del DEFENSOR DEL ASEGURADO dentro de las empresas aseguradoras, quien no podrá defender en forma alguna los intereses del Débil Jurídico como anunció el Superintendente de la Actividad Aseguradora, sino que sólo cumplirá con las directrices de quien lo emplea: la empresa aseguradora.

Lo que dice SUDEASEG 

Según la noticia, se hará un seguimiento de este funcionario por un equipo de la Superintendencia que estará a cargo de la Sra. Carol Moreno; conjuntamente con la Coordinadora de la Sala Situacional de Salud, Sra. Dairis Zambrano;más el Coordinador del Área de Conciliación y Resolución de Conflictos de esa Superintendencia, el Sr. Thomás Materano. Basta saber si las empresas aseguradoras dejarán que el Defensor del Asegurado cumpla con sus funciones tal y como han sido concebidas por el Superintendente, aún cuando ello implique no estar a favor de la empresa. Por lo que yo viví, me atrevo a afirmar que será muy difícil y eso: ¡Yo te lo aseguro!